顧客からの「安心・信頼」に関する質問は76.9％が増えたと回答
昨今の業界に関する不祥事や詐欺報道を受け、顧客から「安心・信頼」に関する質問や確認を受ける機会について尋ねたところ、「明らかに増えた」が23.1%、「やや増えた」が53.8%と、合わせて76.9%の業者が増加を実感していることがわかりました。
このことから、一連の報道が消費者の警戒心を高め、買取業者選びにおいて信頼性を重視する傾向が強まっていることがうかがえます。
売却先選定において「金額」が最優先だが「信頼性」も厳しくチェックされる傾向に
顧客が売却先を決定する際の傾向について聞いたところ、「金額が最優先だが信頼性も以前より厳しくチェックされるようになった」が50.0%で最多となり、「金額と信頼性が同等程度に重視されるようになった」が35.7%で続きました。
さらに、「金額よりも信頼を選ぶ顧客が増えた」という7.1％と合わせて、92.8%の回答において、顧客が金額だけでなく信頼性も重視して売却先を選んでいる実態が示されました。
「契約後の減額の有無」と「運営会社の実績や評判」が特に重視される
金額以外で顧客が気にしているポイントについて複数回答で尋ねたところ、「契約後の減額の有無」と「運営会社の実績や地域での評判」がともに85.7%で最も高い結果となりました。
また、「担当者の人柄・対応の誠実さ」が78.6%、「入金までの確実なフロー」が71.4%と、こちらも高い割合を示しており、いずれも契約後のトラブルを避けたいという顧客の強い意向を反映していると考えられます。
信頼獲得のために「強引な交渉の禁止」と「接客マナーの徹底」を強化
2025年に顧客の信頼を得るために各社が強化したポイントについて複数回答で尋ねたところ、「強引な交渉の禁止、接客マナーの徹底」が71.4%で最多となりました。次いで「契約内容の透明化」が64.3%、「スピーディーな事務手続き・入金」「高額査定の提示」がそれぞれ42.9%と続きました。
これらの結果から、業界全体として顧客対応の質を高め、透明性のある取引を実現することで信頼回復に努めている様子がうかがえます。
一方、「クレーム対応体制の強化」は28.6%にとどまり、クレームが発生する前段階での対応、すなわち予防的な取り組みに注力している傾向が見られます。
実際に、事業者からは以下のような声が寄せられています。
・（A社）「信頼を問われるシーンが多い1年だったと感じます。弊社でも接客から広告等の集客までそのために併せた対応が必要となり、影響は大きいものだったと思います。業界全体のイメージが良くなるよう、弊社も微力ながら貢献を続けていく所存です。」
・（B社）「お客様が申込をした査定情報に対して、事前に概算金額を入札するサービスが台頭して以来、お客様が愛車の価格を知る機会が増えたと同時に、価格交渉（商談）の難易度も上がったと感じております。同時に、価格が正確なのか、信頼性はあるのか、という価格以外への関心も高まったような一年でした」
信頼が問われる中でも、平均買取単価は多くの業者で上昇傾向に
2025年の平均買取単価について尋ねたところ、76.9％の業者が「上昇した」と回答しました。「ほぼ横ばい」が15.4％、「下落した」が7.7％と、大多数の業者で買取単価が上昇していることが明らかになりました。
この問いに対し、事業者からは以下のようなコメントをいただきました。
・（C社）「昨年比で円安の恩恵を受け、一部車両が販売額上昇を見せた一方で売上原価増の板挟みに苦しんだ年でした」
・（D社）「買取価格上昇の背景としてはAA相場の高水準が挙げられる。直接ユーザーが感じられる部分ではないが、適正価格を提示することは引き続き心掛けたい。」
調査概要
調査対象：全国で展開する大手中古車買取関連サービス「WECARS」「オートバックスカーズ」「カーセブン」「カチエックス」「カチミル」「車買取カルモくん」「セルカ」「ソコカラ」「ネクステージ」「ハイシャル」「ユーカーパック」「ユーポス」など19社
調査期間：2025年12月3日～10日
有効回答数：14社
調査方法：メール等によるアンケート調査
出典元：ナイル株式会社
